Outiller le support utilisateur (duration 10 min)

Description

Vos utilisateurs perdent régulièrement du temps à trouver une information essentielle. Ils se posent régulièrement les mêmes questions. Vous souhaitez accélérer l'intégration de vos nouveaux arrivants.

Ce guide vous montre comment améliorer la productivité de vos utilisateurs et leur confort de travail. Vous allez structurer vos processus de support et mettre en place des espaces d'échanges et de retours d'expérience.

Usages - Visuel - Outiller le support utilisateur    

Objectifs

Pour améliorer la productivité de vos utilisateurs et leur confort de travail vous allez pouvoir mettre en place des espaces d'échanges et de retours d'expérience ou structurer vos processus de support.

Cet guide vous aide à mettre en place un support utilisateur collaboratif et/ou structuré.

 

Population ciblePOPULATION CIBLE
  • Un nouvel arrivant en quête d'information sur le fonctionnement de son département
  • Un collaborateur à la recherche d'une information RH (congés, mutuelle, ...)
  • Un collaborateur dont le matériel informatique est en panne
BénéficesBÉNÉFICES
  • Diminution du temps d'accès à l'information (gain de productivité)
  • Amélioration de la capitalisation des expériences de chacun
  • Meilleure application des processus internes
  • Satisfaction client grâce aux interfaces de suivi
BénéficePOINTS D'ATTENTION
  • Communiquer les nouveaux processus
  • Accompagner pour éviter les habitudes ancrées
  • Valoriser les questions et surveiller les échanges afin de lever les freins
  • Proposer des processus simples et compréhensibles de tous 

 

Quelles fonctionnalités ?

Espaces collaboratifs
conversationspace 2018-09-27 15-58-26 652 Espaces de conversations
FAQ - Icone - 48x48px Les FAQ's (Lié aux espaces de conversations)
icone explorateur de fichiers 48X48px Explorateur de documents : pour capitaliser les contenus
jprocess48 JProcess : pour structurer des processus de demandes internes
JLearn : pour rédiger des guides et des savoirs et les partager avec vos utilisateurs
app-wiki Wiki : créer des pages wiki pour alimenter votre base de référence

 

Comment faire ?

Créez une communauté Support utilisateurs

Vous avez la possibilité de créer un espace dédié au support utilisateur et à l'entraide grâce aux espaces collaboratifs. Bien qu'optionnelle, la mise à disposition d'un espace support utilisateur à l'avantage de centraliser les informations dédiées au support et d'être facilement identifiable par vos utilisateurs. Il deviendra ainsi le lieu de référence de tout utilisateur en quête de réponses. Si vous ne souhaitez pas créer de communauté dédiée au support, vous avez également la possibilité de dispatcher les services dédiés aux supports et à l'entraide dans des communautés thématiques (Ressources Humaines, Informatique, Nouvel arrivant, ...). 

Pour ce faire, commencez par créer un nouvel espace collaboratif. Le guide Créer un espace collaboratif vous guide pas à pas dans votre démarche. Nous vous conseillons de rendre cette communauté publique afin de ne pas freiner vos utilisateurs lors de leur premier accès. 

Créez un espace de conversations dédié à l'entraide

conversationspace 2018-09-27 15-58-26 652 La force d'une organisation repose le plus souvent sur les connaissances de ses collaborateurs, aussi les espaces de conversation permettent-ils d'exploiter au mieux ces connaissances et de valoriser les participants. Nous vous suggérons donc de proposer le service espaces de conversation (et de le limiter aux Questions) dans votre communauté Support utilisateurs ou dans toutes les communautés où vous souhaitez proposer de l'entraide. Pour ce faire :

Si le service Conversations n'existe pas encore, il vous faut le créer. Paramétrages des espaces de conversations.

Une fois créé, activer le service dans la ou les communauté(s) où vous souhaitez développer l'entraide utilisateurs (cf. Ajouter un service dans mon espace collaboratif)

Félicitation ! Vos utilisateurs ont désormais accès une espace d'entraide leur permettant de partager leurs expériences et / ou de bénéficier de celles de leurs collègues.

Lors de la vie de votre communauté, si vous constatez des questions récurrentes, que certaines questions sont fréquemment lues ou particulièrement bien notées, nous vous conseillons de capitaliser ces questions et leurs meilleures réponses dans une FAQ (cf. paragraphe suivant).

Créez des formulaires de demandes 

jprocess48Le support utilisateur peut également nécessiter un traitement plus long qu'une simple réponse, nécessitant un suivi au travers d'un processus défini et faisant intervenir plusieurs personnes. Pour répondre à ce type de besoin, vous pouvez mettre en place des formulaires de demandes et des processus de gestion. Quelques exemples de formulaires que vous pourriez mettre en place dans votre support utilisateur :

  • Demande d’assistance pour le support informatique ;
  • Demande de renouvellement d’équipement ;
  • Déclaration d’un nouvel arrivant pour le service ressources humaines ;
  • Demande de réservation d’hôtel, avion, location de voiture pour les assistants ;

Nous vous proposons donc de dématérialiser vos formulaires internes ainsi que leur processus de traitement. Voir : Exemple de création d'un JProcess

Une fois votre ou vos formulaire(s) paramétrés, vous pouvez les présenter dans votre communauté Support utilisateurs ou dans des communautés thématiques au travers d'un simple portlet requête itération listant les JProcess de la thématique qui vous intéresse. Si vous souhaitez les mettre plus en avant, JPlatform vous permet :

  • de créer un portlet Wysiwyg pointant directement une thématique de l'application Demandes. L'intérêt de cette technique est de pouvoir proposer un rendu visuel avancé. La limite est que vous ne pourrez pointer que votre thématique ou un formulaire et de maitriser un minimum la mise en forme web.
  • de créer un portlet Favori d'espace de travail listant les formulaires souhaités. Ce portlet permet de mettre en avant les contenus clés de votre communauté. La limite réside dans son rendu visuel qui se limité à une liste.
  • de proposer un accès direct à certains formulaires depuis le lanceur d'application

Ce guide vous détaille les options et les modalités de mise en avant de vos contenus : Mettre en avant un contenu dans un espace collaboratif

 

Bravo ! Désormais non seulement vos utilisateurs peuvent trouver des réponses à leurs questions, trouver la documentation nécessaire à leur activité mais ils peuvent également faire leurs demandes de support au travers de formulaires et suivre leur avancement.

Créez un référentiel avec les questions fréquentes et les réponses officielles

FAQ - Icone - 48x48pxEn complément de l'entraide, il est important de proposer une FAQ ("Frequently Asked Question" ou questions fréquemment posées) regroupant des réponses officielles à des questions récurrentes. Vous avez la possibilité de créer plusieurs FAQs. Aussi nous vous conseillons de créer une FAQ par thématique. Ces FAQ seront au choix, soit regroupées dans votre communauté Support utilisateurs, soit dispatchées dans les espaces collaboratifs portant la thématique traitée.

Pour créer une nouvelle FAQ procéder comme suit :

  • Naviguer dans la communauté à laquelle sera associée votre FAQ
  • Cliquer sur le lien Espace de travail dans le menu outil de la "top bar"
  • Sélectionner FAQ dans le menu déroulant "Tous les Types" (si celui-ci n'est pas présent, il faut l'activer : Gérer les types de contenus accessibles dans une communaute)
  • Cliquer sur le bouton Ajouter
  • Nommer votre FAQ. Exemple : "FAQ des ressources humaines"
  • Cliquer sur Enregistrer

Bravo ! Votre 1ère FAQ est disponible.

Nous vous conseillons de mettre en avant votre nouvelle FAQ. Pour ce faire, JPlatform vous permet (en gras l'option ayant notre préférence) :

  • de créer un portlet Wysiwyg pointant directement votre FAQ. L'intérêt de cette technique est de pouvoir proposer un rendu visuel avancé. La limite est que vous ne pourrez pointer que votre FAQ et de maitriser un minimum la mise en forme web.
  • de créer un portlet Favori d'espace de travail listant les contenus souhaités. Ce portlet permet de mettre en avant les contenus clés de votre communauté. La limite réside dans son rendu visuel qui se limite à une liste.

Ce guide vous détaille les options et les modalités de mise en avant de vos contenus : Mettre en avant un contenu dans un espace collaboratif

Quelle que soit la méthode retenue pour présenter votre FAQ : félicitation ! Vos utilisateurs ont désormais accès à une liste de Questions / Réponses de référence. 

Créez une base de référence

explorer48Le support utilisateur ne repose pas uniquement sur des questions et réponses. Certaines problématique utilisateurs peuvent également trouver des réponses dans des documents (manuel, procédures, ...).

Pour répondre à ce besoin, nous vous proposons de mettre à disposition de vos utilisateurs une ou des bases de référence. Pour ce faire :

Une fois fait, vous pouvez vous féliciter d'avoir mis en ligne votre 1ère base de référence dédiée au support de vos utilisateurs.

Il vous reste à créer vos différentes thématiques, sous-thématiques et autres tags pour faciliter la navigation de vos utilisateurs.

Créez et partagez des didacticiels

 Le module JLearn permet de créer ou de partager des ressources d'apprentissage sous forme de Savoir. Un savoir peut être construit autour d'un document, d'une vidéo (locale ou distante), d'un contenu, d'un guide, d'un quiz mais aussi de référencer des cours externes : MOOC ou cours en présentiel. Puisqu'une image vaut mieux qu'un long discours, les savoirs sont particulièrement utiles dans votre Support utilisateurs pour guider ces derniers dans des opérations plus ou moins complexes et à étapes ou nécessitant une présentation visuelle (installation / Utilisation logiciel, Réalisation d'opérations techniques, ...)

Nous vous proposons de commencer par des savoirs autour de la création de ... savoir et/ou sur l'utilisation de votre communauté Support utilisateurs ! La création d'un savoir est très simple :   Partager un savoir de manière simple via un tutoriel 

Une fois vos premiers savoirs réalisés, vous pouvez les présenter dans votre communauté Support utilisateurs ou dans des communautés thématiques au travers (en gras l'option ayant notre préférence) :

  • d'un simple portlet requête itération listant les savoir de la thématique qui vous intéresse,
  • de créer un portlet Wysiwyg pointant directement une thématique de l'application Savoirs. L'intérêt de cette technique est de pouvoir proposer un rendu visuel avancé. La limite est que vous ne pourrez pointer que votre thématique ou un savoir et de maitriser un minimum la mise en forme web.
  • de créer un portlet Favori d'espace de travail listant les savoirs souhaités. Ce portlet permet de mettre en avant les contenus clés de votre communauté. La limite réside dans son rendu visuel qui se limite à une présentation en liste.
  • d'ajouter le service Catalogue des savoirs 

Ce guide vous détaille les options et les modalités de mise en avant de vos contenus : Mettre en avant un contenu dans un espace collaboratif

FAQ

Faut-il modérer les conversations ?

La modération est toujours tentante mais nous vous la déconseillons fortement ! En effet, sauf exception, la modération est incompatible avec la collaboration. Exceptionnellement vous pouvez l'activer sur des sujets sensibles, mais pour le reste, laissez faire l'auto-régulation et engagez vos utilisateurs par la validation d'une charte d'utilisation de votre plateforme.

Comment modéliser son processus ?

Nous vous conseillons de mettre en place des processus (workflow) simple afin de fluidifier son utilisation et de le rendre compréhensible de tous. JPlatform vous propose un certain nombre de workflows simples et prêts à l'emploi. Cependant si vous souhaitez réaliser votre propre process, ce guide vous explique la démarche à suivre : Gestion des workflows - Création et paramétrages

Faut-il autoriser tous les utilisateurs à participer à une conversation ?

La problématique est identique à la modération : il faut privilégier au maximum l'échange ! Cependant, si la conservation porte sur un sujet sensible, il est conseillé de l'héberger dans une communauté (espace collaboratif) à accès restreint (privé ou secret), la conversation deviendra par conséquent privée ou restreinte.

Faut-il autoriser tous les utilisateurs à partager un savoir ?

Tous vos utilisateurs ont un savoir, y compris sur des domaines non directement liés à leur activité principale. Nous vous conseillons par conséquent de favoriser au maximum le partage de connaissances et d'autoriser tous vos utilisateurs à mettre en avant leurs savoirs.

Facteurs clés de succès

  • Il est nécessaire de rassurer ses utilisateurs sur la pertinence de toutes les questions. Il faut écarter la peur de poser une question ridicule aux yeux de tous en faisant preuve de bienveillance et en valorisant toutes les contributions.
  • Il est important de bien gabariser l'activité et le contenu attendu dans votre communauté. Il est parfois nécessaire de scinder les communautés pour clarifier l'activité, ou de les regrouper pour donner plus de vie à des communautés moins populaires.
  • Toutes les actions sont suivies nominativement dans la plateforme. De ca fait, est préférable de faire confiance aux utilisateurs et de leur offrir le maximum de droits de contribution possibles.
  • S'assurer qu'il n'y ait pas de question sans réponse sur une dirée trop longue (prévoir une ressource pour l'animation des espaces de discussion)