Traiter des demandes internes (duration 5 min)

Objectifs

Les interactions dans l’organisation concernent souvent des demandes internes adressées aux fonctions de support, telles que les services généraux, les ressources humaines, la DSI. Faute de mieux, les demandes se font par emails, ce qui n’est pas très efficace car ces demandes requièrent souvent la collecte d'informations précises, une priorisation et un workflow de validation.

Parfois des applications métiers gèrent de telles demandes, par exemple un outil de ticketing pour le support IT ou une application RH pour les demandes de congés. Mais de nombreux types de demandes ne sont pas gérés faute d'outils dédiés. Nous vous décrivons ici comment optimiser simplement la gestion de ces demandes.

Quelles fonctionnalités ?

   JProcess : gestion de workflows

Comment faire ?

La première phase est d'identifier un premier lot de services à couvrir. Ceux-ci font intervenir 2 populations :

• Les demandeurs
• Les fournisseurs de services

Il est important de consulter ces deux populations, pour comprendre le besoin des utilisateurs d'un côté, et les informations nécessaires aux fournisseurs pour livrer le service de l'autre.

2 phases importantes de construction sont alors nécessaires :

• La construction d'un formulaire efficace, avec l'essentiel des informations nécessaires au service fournisseur avec les champs obligatoires à l'exécution du service demandé. Gardez cependant en tête que celui-ci doit rester le plus simple possible et que les intitulés de champs doivent être explicites (il est possible d'utiliser une description pour chaque champ).
• L'élaboration du workflow, avec les différents profils d'intervenants, les phases de relances (d'escalade si nécessaire), doivent être construites avec les acteurs de la livraison du service.

Une fois notre liste de services et les workflows associés définis, vous devez organiser / classer ces services : services généraux, DSI, formulaires RH, etc... Proposer des bouquets de services par départements reste une manière simple et efficace de classer vos formulaires.

Le savoir suivant décrit la procédure de création d'un JProcess :

(Restricted access media)  

Pour plus de détails sur JProcess, consultez ici la fiche du module.

FAQ

Pourquoi privilégier la gestion de formulaires avec JProcess plutôt que par email ?

La centralisation et le suivi commun des statuts de traitement des demandes présentent un réel intérêt pour piloter son activité. Le "bruit" généré par la gestion via email et l'absence d'interface de suivi rendent cette pratique peu productive. Le simple fait de pouvoir vérifier que la demande est "réceptionnée" ou "en traitement" est déjà une avancée majeure.

Pourquoi un JProcess améliorerait la qualité d'exécution des demandes ?

En sensibilisant les intervenants sur la nécessité de bien renseigner les étapes d'avancement du process, et de paramétrer des relances automatiques le cas échéant, assurera aux demandeurs qu'aucune demande ne pourra être "oubliée".

Les commentaires, comme sur le reste des contenus, permet un suivi simple et très efficace de la vie de la demande. Cela permet de surcroit la capitalisation des échanges autour des demandes : cet élément est primordial pour une prise en charge ultérieure par un tiers.

Facteurs clés de succès

• Construire les services en collaboration avec les demandeurs et fournisseurs de services permettra d'optimiser les efforts de chacun.
• Tester les différentes phases du service avec des profils différents tout au long de la construction pour un produit final optimal.
• Suivre les indicateurs d'usage de votre catalogue de services : permettra de faire des raccourcis (accès depuis le lanceur d'apps) vers les plus utilisés, ajout/suppression de formulaires, améliorations des contenus des intitulés des champs, etc..