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Manuel d'utilisation de l'espace Support

Manuel d'utilisation de l'espace Support sur le site Jalios Community

1. Accueil

L'onglet Accueil vous présente par défaut tous les tickets actifs, à savoir non fermés par le client.

Teasing Jacusi - Accueil

Fig. Accueil

2. Mes Tickets

L'onglet Mes Tickets n'affiche que les tickets que vous avez créés (rédacteur de la publication JCMS).

Teasing Jacusi - Mes Tickets

Fig. Mes Tickets

3. Affinement

La liste des tickets du client peut être affinée à partir de différentes portlets :

Teasing Jacusi - Vues Filtres Recherche

Fig. Affinage

3.1 Vues

La portlet Vues vous permet d'accéder à la liste des tickets dans un état d'avancement spécifique :

  • A réceptionner : tous les tickets qui n'ont pas encore été pris en compte par l'équipe Support Jalios
  • En cours : tous les tickets en cours de traitement chez Jalios
  • A Répondre : tous les tickets pour lesquels une demande de précision de votre part est attendue par Jalios
  • A fermer : tous les tickets résolus que vous pouvez définitivement fermer.

3.2 Projets

L'espace support client regroupe l'ensemble des tickets du client tous projets confondus. Néanmoins, on peut filtrer la liste des tickets sur un ou plusieurs projets en particulier.

3.3 Filtres

Les filtres permettent d'affiner vos requêtes par le biais des catégories auxquelles sont rattachés vos tickets. Vous pouvez ainsi faire des recherches sur des tickets dans un état spécifique, une criticité etc.

Les Urls des requêtes correspondent à des catégories d'affinement JCMS ; vous avez ainsi la possibilité de créer vos propres filtres, que vous pourrez mettre en favori dans la topbar par exemple.

3.4 Recherche

La recherche vous permet d'utiliser du texte libre et des mots clefs pour récupérer une liste de tickets.

4. Création d'un ticket

4.1 Etape 1

L'étape 1 consiste à saisir la description du ticket :

Teasing Jacusi - Création Etape 1

Fig. Etape 1

  • Nature : indique le type de demande
  • Criticité : indique l'importance estimée de la demande. En cas d'incident, il s'agit de la gravité
  • Titre : titre du ticket. Il doit décrire le problème en quelques mots
  • Description : texte riche permettant de décrire précisément le ticket
  • Mots clefs : les mots clefs qui permettront de catégoriser au mieux le problème. Cette liste peut être enrichie par le mécanisme d’auto-complétion. L'idéal étant de renseigner en premier la rubrique principale, et en deuxième la sous-rubrique, comme par exemple : "Formulaire soumission"

4.2 Etape 2

L'étape 2 consiste à renseigner les informations relatives à l'environnement du problème :

Teasing Jacusi - Création Etape 2

Fig. Etape 2

  • Projet : le nom de l'application JCMS
  • Produit : la version JCMS
  • Plugin : le module JCMS concerné (optionnel)
  • Environnement : mots clefs indiquant l'OS de la plateforme, le navigateur, etc. (optionnel)

4.3 Etape 3

L'étape 3 consiste à enrichir le descriptif avec des pièces complémentaires :

Teasing Jacusi - Création Etape 3

Fig. Etape 3

  • Status XML : ce fichier XML obligatoire est récupérable depuis l'interface d'administration > "Etat du site" > "Rapport d'état en XML", ou en exécutant la jsp <URL du site>/admin/statusXml.jsp. Il permet au support d'avoir toutes les informations techniques sur la plateforme JCMS (cf. l'entrée de FAQ Comment récupérer le fichier "status.xml" ?).
  • Extrait de log : permet d'indiquer précisément l'erreur / exception dans le log JCMS, dans un format texte plus exploitable qu'une simple copie d'écran ou qu'une pièce jointe. (optionnel)
  • Pièces jointes : permet d'ajouter des fichiers associés au problème. (optionnel)
  • ScreenCast : permet de déposer une vidéo (obtenue via screen-o-matic, etc.) illustrant un scénario de reproduction. (optionnel)

5. Processus d'avancement du ticket

5.1 Workflow de traitement

Le ticket est contrôlé par un workflow de traitement. Certaines étapes nécessitent une prise en compte par le client. Cette prise en compte se fait via des boutons d'action permettant de faire basculer le ticket dans l'état souhaité :

  1. Nouveau : le ticket est créé par le client mais n'est pas encore réceptionné par Jalios. Le client peut modifier/enrichir le ticket à tout moment dans cet état
  2. Réceptionné : le ticket est pris en compte par l'équipe support de Jalios. Il n'est plus éditable par le client
  3. Ouvert : le ticket est en cours d'analyse par l'équipe support
  4. A Préciser : le ticket nécessite des précisions de la part du client (pièces jointes etc.). Le client doit valider cette étape avec le bouton "Préciser" qui basculera le ticket dans l'état Ouvert
  5. A Expertiser : le ticket nécessite une analyse par l'équipe R&D
  6. En Expertise : le ticket est en cours d'expertise par un expert R&D désigné
  7. Expertisé : le ticket, après une analyse émanant de la R&D, est de retour dans l'équipe support (qui pourra par exemple créer une issue JIRA à ce stade).
  8. A fermer : le ticket est résolu par l'équipe support, une réponse est apportée au client qui peut fermer/réouvrir le ticket
  9. Fermé : le client accepte la réponse et ferme le ticket via le bouton "Fermer". Si la réponse n'est pas complètement satisfaisante, le client peut rouvrir le ticket via le bouton "Réouvrir".

5.2 Commentaires et Actions

A tout moment, le client peut ajouter un commentaire (texte riche) à un ticket. Ce commentaire sera automatiquement notifié à toutes les personnes intervenant sur le ticket.

Le fait d'ajouter un commentaire ne change pas l'état du ticket. Seuls les boutons d'action permettent de forcer ce changement d'état. Un bouton d'action ouvre une popup permettant de commenter éventuellement le changement d'état, commentaire qui sera ajouté à la liste de ceux du ticket.

Teasing Jacusi - Commentaires Actions

Fig. Ajout d'un commentaire et actions sur le ticket

6. Informations complémentaires

Pour toute information complémentaire sur le fonctionnement de l'espace Support, ou pour toute remarque sur ce document, n'hésitez pas à nous contacter ( support[at]jalios.com ) ou au 01.39.23.92.89.