Bonnes pratiques du support

Cette page décrit les bonnes pratiques de recherche, d'analyse et de résolution d'une question ou d'une anomalie au support technique Jalios. Elle précise également la meilleure manière de remonter des demandes d'évolution.

Le suivi de ces bonnes pratiques améliore notre efficacité collective autour de la solution Jalios JCMS.

Sommaire

1. Vérifiez s'il y a déjà une réponse à votre question

La plupart du temps, vous pouvez trouver la réponse à votre question sur une page existante. N'hésitez pas à rechercher dans les pages suivantes :

  • Recherche globale sur le site Jalios Community. N'hésitez pas à affiner la recherche avec les facettes disponibles.
  • Recherche dans une partie précise du site :
  • Recherche dans la base des anomalies & des évolutions (JIRA) (Documentation > Développement > Base de bugs)
  • Recherche sur un moteur de recherche externe

2. Posez votre question dans l'espace public

L'espace de conversation (idées / questions / discussions) est un espace public dans lequel vous pouvez interagir avec la communauté JCMS. Tous les développeurs / intégrateurs et toutes les équipes projets JCMS ont accès à cet espace et peuvent s'entraider.

Voici quelques règles et astuces pour bien utiliser cet espace :

  • Sélectionner convenablement le type
    • Idée : utile pour soumettre une idée d'évolution, à compléter / voter et qui pourra être prise en compte par notre R&D
    • Question : si vous sollicitez la résolution d'une problématique, à caractère plutôt général, non lié fortement à votre application ; n'oubliez pas de sélectionner ensuite la meilleure réponse le cas échéant
    • Discussion : pour lancer un débat sans attente particulière
  • D'une manière générale, merci de faire attention à l'orthographe
  • Bien choisir le titre afin de décrire votre message de manière claire et concise
  • Bien catégoriser (des indications sont présentes sur les catégories pour vous aider à les sélectionner)
  • Ne pas oublier les mots clés, aussi importants que le titre
  • Préciser systématiquement la version Jalios JCMS et celle des modules le cas échéant
  • Pour remonter un dysfonctionnement, il est préférable de créer un ticket de support ; si toutefois vous le créez ici : décrire un scénario précis (1-je réalise ceci, 2-je clique ici, 3,..etc...) pour nous permettre de le reproduire rapidement.

Au niveau des réponses/réactions et des remarques :

  • Bien comprendre la différence
    • Réponse / Réaction : ajoute un commentaire sur la conversation principale, commentaire qui pourra être voté
    • Remarque : ajoute un commentaire directement lié à la réponse/réaction, peut servir à argumenter un vote par exemple
    • Dans les zones wiki, utiliser les listes à puces ou encore le formatage avec [verbatim] ou [quote].
  • Bonus : connaissez-vous le raccourci Ctrl-Espace ? Il peut vous permettre de gagner du temps.

Exemple de discussion à propos de cet usage où vous pouvez apporter votre expérience : Comment simplifier la rédaction des questions et des idées ?

Comprenez bien que la présentation doit être accessible au publique, qu'il faut donc rappeler le contexte afin que tout le monde soit en mesure de comprendre la question et y participer. Si vous avez des précisions à ajouter, n'hésitez pas à éditer la question pour la compléter, ça sera plus facile à prendre en charge que lorsque les informations sont réparties dans plusieurs réponses.

3. Pour les anomalies et les questions techniques, créez un ticket

L'espace Support est constitué d'un espace collaboratif privé pour chaque client et chaque partenaire intégrateur sur cette plate Jalios Community. Un espace partenaire intégrateur permet de retrouver de façon centralisée l'ensemble des tickets de ses clients.

Si vous ne possédez pas un espace support dédié, merci d'envoyer un email à support[at]jalios.com en précisant le nom du client et le nom du projet concerné.

Si vous n'accédez pas à un espace support dédié existant, merci d'adresser un email à sales[at]jalios.com en précisant votre nom, prénom, organisation ainsi que l'espace support souhaité.

Dans chaque espace Support, vous pouvez y retrouver les tickets pour en suivre l’avancement ou consulter l'historique. Lorsqu'un partenaire intégrateur saisit un ticket pour un client, le ticket est disponible dans l'espace du client et inversement.

Afin de maîtriser cet outil, veuillez consulter le Manuel d'utilisation de l'espace Support

Voici quelques règles et astuces pour faciliter le traitement des tickets :

  • Pour faciliter le suivi, un ticket doit traiter un seul sujet
  • D'une manière générale, merci de faire attention à l'orthographe
  • Bien choisir le titre afin de décrire votre problème de manière claire et concise (éviter par exemple "Bug dans la fonctionnalité X", ou aussi "Plantage du site")
  • Bien catégoriser
  • Ne pas oublier les mots clés, aussi importants que le titre
  • Préciser systématiquement la version de JCMS et celle des modules le cas échéant
  • Joindre impérativement le fichier status.xml de votre plateforme. Ce fichier standard JCMS permet à l'équipe Jalios de mieux traiter la demande. Il contient toute une série d'informations techniques utiles.
  • Penser à joindre également le fichier /WEB-INF/data/logs/jcms.log
  • Décrire le problème de la manière la plus détaillée possible, étape par étape, et avec des captures d'écran
  • Afin de vous aider à rassembler les informations utiles au support, consultez la FAQ du Support.

La criticité d'un ticket peut être :

  • Bloquant : Critique pour l'entreprise (l'application de production ne fonctionne pas)
  • Sérieux : Incidence grave sur l'activité (Les dysfonctionnements du Logiciel entraînent une diminution importante de la productivité du Client, en causant par exemple, une interruption périodique de l'activité ou un blocage des systèmes)
  • Gênant : Perturbation de l'activité (Les dysfonctionnements du Logiciel entraînent une légère modification de la productivité du Client, mais celui-ci dispose de solutions de secours)
  • Mineur : Incidence mineure (Demandes de modifications mineures du Logiciel, telles que mise à jour de la documentation, défauts ou améliorations esthétiques).

4. En cas d'urgence (problème bloquant uniquement), téléphonez-nous

Le support téléphonique doit être réservé aux problèmes urgents, comme une panne en production par exemple. Il est préférable avant toute chose de créer un ticket de support avec les éléments techniques requis pour l'analyse du problème, sans quoi le dialogue téléphonique peut faire perdre du temps.

Une fois les éléments techniques intégrés au ticket, votre appel nous permettra de le prioriser correctement.

Le support technique Jalios se réserve le droit de ne pas traiter l'appel téléphonique si le ticket n'est pas créé ou bien est non bloquant. Seuls les tickets critiques pour l'entreprise peuvent être traités par téléphone (l'application de production ne fonctionne pas).

5. Merci de ne plus utiliser le mail

Les e-mails envoyés au support technique Jalios ne doivent être utilisés que pour se voir notifié, entre autres, de l'avancement des tickets ou pour résoudre un problème d'accès au site Community (ex : ajout/retrait de membres dans les espaces).

6. Questions de sécurité

Jalios porte une attention particulière aux questions de sécurité. Beaucoup de nos clients y sont sensibles et certains ont effectué des audits de sécurité.

Nous attirons votre attention sur le fait que pour bénéficier des améliorations et corrections de sécurité, il est nécessaire d’appliquer les derniers Services Pack livrés par Jalios. Nous rappelons aussi que nos Services Packs, sauf exception documentée, ne contiennent que des correctifs et pas d’évolution produit : une recette complète n’est pas nécessaire comme lors d’une migration vers une nouvelle version.

Pour gérer les questions de sécurité, nous vous invitons à nous désigner votre responsable de sécurité des systèmes d’information (RSSI) si vous en avez un. Jalios lui communiquera les éléments permettant d’apprécier l’importance d’appliquer les services packs ou patchs lors de leur livraison. De plus, certains cas nécessitent de modifier / corriger vos éventuels développements spécifiques. Seuls les RSSI recevront des informations détaillées. En effet, pour des raisons de sécurité, nous avons choisi de ne pas faire de publicité sur la façon d’exploiter les failles d’anciennes versions que certains de nos clients continuent d’utiliser.

Afin de nous faire parvenir les coordonnées de votre responsable de sécurité, merci d'envoyer un email à support[at]jalios.com en précisant le nom du client et le nom du projet concerné.

Si vous détectez une éventuelle faille de sécurité, merci de la remonter par un canal privé comme par exemple votre espace de support dédié et sécurisé.

7. Rappel sur la procédure de mise à disposition d'un patch

La procédure de support technique Jalios concernant la mise à disposition de patch est la suivante :

Un patch est mis à disposition lorsque toutes les conditions suivantes sont réunies :

  • le bug est majeur ou au delà (cf priorité des bugs JIRA)
  • sans contournement
  • non corrigé dans la dernière version de maintenance disponible