Le fonctionnement et les bonnes pratiques du support

Chers Clients, chers Partenaires

Nous profitons de cette période de sortie des différents services pack de nos produits pour faire quelques rappels concernant le fonctionnement et les bonnes pratiques du support Jalios.

Les espaces support client

Chaque client qui sollicite le support a un espace collaboratif support dans lequel les personnes inscrites peuvent :

créer des tickets pour un projet donné s'ils ont suivi le cursus de formation Jalios sur la version concernée
consulter et commenter les tickets existants

Lorsque plusieurs partenaires interviennent, des espaces support distincts peuvent être créés pour regrouper l'ensemble des projets de chaque partenaire.

Un animateur pourra être nommé pour ajouter des membres de façon autonome dans son espace.

L'espace support Partenaire

Chaque partenaire a un espace support permettant pour les membres inscrits d'avoir une vue d'ensemble des tickets ouverts exclusivement dans les espaces support client dont il est membre.

L'espace est en lecture seule et ne permet pour l'instant pas de contribuer de quelque manière que ce soit.

Tickets de support

Comme vous le savez, le ticket est le vecteur de communication privilégié avec le support Jalios lorsque vous avez une question ou rencontrez un problème lors de l'utilisation du produit.

Pour les incidents nécessitant une assistance urgente, vous pouvez nous contacter par téléphone. Quoi qu'il en soit, nous vous demandons systématiquement de créer un ticket.

En ce qui concerne les tickets de type incident, le niveau de criticité est un élément important qui nous permet de fixer la priorité du ticket.
Si nous estimons que le niveau indiqué n'est pas conforme à la norme nous reviendrons vers vous pour le ré-évaluer ensemble.

Pour rappel, voici les niveaux de criticité que nous avons définis :

Bloquant : Critique pour l'entreprise (l'application de production ne fonctionne pas, la productivité est critique)
Sérieux : Incidence grave sur l'activité (Les dysfonctionnements du Logiciel entraînent une diminution importante de la productivité du Client, en causant par exemple, une interruption périodique de l'activité ou un blocage des systèmes)
Gênant : Perturbation de l'activité (Les dysfonctionnements du Logiciel entraînent une légère modification de la productivité du Client, mais celui-ci dispose de solutions de secours)
Mineur : Incidence mineure (Demandes de modifications mineures du Logiciel, telles que mise à jour de la documentation, défauts ou améliorations esthétiques)

Nous vous demandons également de :

Mettre un titre court mais signifiant pour le ticket
Utiliser la mise en forme du texte dans la description (par exemple: les balises [code][/code], les listes etc.)
Mettre un ou deux mots clefs facilitant la recherche
Donner le maximum d'informations concernant le contenu de chaque pièce jointe (par exemple: localiser le problème dans les logs)
Renseigner le fichier statusXml (URL : admin/statusXml.jsp) contenant toutes les informations techniques de votre application et son environnement d'exécution
Indiquer si vous pouvez reproduire le comportement sur nos sites de démonstration ou sur une version standard du produit en précisant le scénario

Demandes de correction ou d'évolution produit (Issues JIRA)

Lorsque votre ticket est associé à une issue JIRA, nous fermons de notre point de vue le ticket avec un type de résolution dépendant du type et de l'état de cette issue (corrigée ou ouverte) et nous vous demandons de suivre l'issue.

Certaines issues après décision de notre R&D peuvent faire l'objet d'un patch pour votre version du produit.

Correctifs produit et modules

Comme vous le savez, nous vous recommandons de mettre à jour le plus rapidement possible votre version du produit avec le dernier service pack afin de bénéficier de tous les correctifs et améliorations du produit.

Pour chaque version de produit, nous diffusons une liste des issues JIRA corrigeant un bug bloquant et contenant un patch correctif s'il n'y a pas de contournement fonctionnel indiqué dans l'issue. Nous vous invitons à suivre cette liste et à installer les patches bloquants.

Concernant les anomalies de sécurité, nous avons mis en place une procédure spéciale qui permet à votre expert sécurité enregistré chez nous de mettre à jour le plus rapidement possible votre version du produit. N'hésitez pas à nous envoyer un mail à l'adresse mail du support si vous souhaitez être désigné comme responsable sécurité des applicatifs Jalios dans votre organisation.

Pour les anomalies bloquantes dans les modules, nous fournissons en accord avec la R&D et les Tests/Qualité une version stable ou à défaut une version en cours de développement.

Votre satisfaction

satisfaction Nous sommes sensibles à l'amélioration de la qualité de service. Si vous souhaitez faire un point d'avancement ou pour toute autre demande concernant le support technique, nous sommes toujours à votre disposition: